Dealing with difficult people in the library

E’ il titolo di un manuale americano che ho letto di recente. Il testo, di Mark R. Willis, è del 1999, ma, a parte qualche piccolo segno di invecchiamento rispetto alle politiche di gestione dell’accesso a internet in biblioteca, mi è sembrato ancora utile.

Anzi, molto utile, dato che su questo tema mi sembra ci sia una macroscopica lacuna nella letteratura professionale italiana.

Il tema è inquadrato così:

“No facility in the nation hosts a more diverse collection of people on a daily basis. We have entrepreneurs, preschoolers, college students, senior citizens, attorneys, and homeless people: all races, ages, and social standings. The reasons people flocks to libraries are equally varied. They come to learn to read, finish a doctoral dissertation, write a business plan, find out what kind of puppy they should get, check out audiovisual items, attend programs, use the computers, and more. There are also nonlibrary reasons – to get out of the weather, meet friends after school, break up a lonely afternoon, enjoy free day care, and even act out criminal motivations, such as finding a purse to steal or more possibilities we don’t even want to think about.” (p. 1)

Come potete vedere anche dagli indici e dagli estratti presenti sulle pagine di Amazon, alcuni dei temi trattati sono la sicurezza in biblioteca, i malati mentali, la rabbia degli utenti, problemi correlati ai bambini in biblioteca (dal sospetto di abusi alla biblioteca-parcheggio), internet, homeless, problemi legati a richieste di censura.

L’approccio è quello molto empirico tipico dei testi professionali anglosassoni, ma non privo di uno spessore che più che teorico definirei etico.

Alcuni dei consigli offerti da Willis:

  • Mantenere il controllo della situazione attraverso: a) controllo di noi stessi (capacità comunicative dell’operatore), b) controllo sul luogo.
  • Distinguere i casi fastidiosi dai casi potenzialmente pericolosi (non drammatizzare, non sottovalutare).
  • Non prendere i conflitti con gli utenti come qualcosa di personale (mantenere il proprio senso dell’umorismo).
  • Sviluppare le proprie capacità comunicative e applicarle costantemente, ad es. esprimere comprensione verso i sentimenti dell’utente anche se non condividiamo la sua interpretazione della situazione, cercare attivamente una soluzione, riconoscere eventuali errori della biblioteca, non pretendere di sapere tutto, chiedere conferme ad altri operatori.
  • Focalizzarsi sul tema “bibliotecario” specifico posto dall’utente. Ad es. la frustrazione per non aver trovato un libro può essere espressa dall’utente facendo riferimento al funzionamento complessivo dell’istituzione o ai massimi sistemi. Cercare di riportare il discorso sul libro non trovato.
  • Ricordare che la rabbia è sempre espressione di qualcos’altro, ad es. frustrazione o ansia. Focalizzarsi sulla probabile origine “bibliotecaria” del problema.
  • Ricordare che anche la persona più confusa o che si comporta in modo bizzarro può avere una legittima questione da trattare in biblioteca.
  • Nella sezione ragazzi, vigilare (discretamente!) su adulti che ripetutamente si presentino da soli e che non richiedano informazioni sulla biblioteca. Al limite, chiedere loro di allontanarsi.
  • In caso di potenziale pericolo o difficoltà grave fare in modo di non essere da soli o in luoghi appartati della biblioteca.
  • Stabilire segnali convenuti fra gli operatori per chiamare aiuto.
  • Rivolgersi alla polizia o ad altre organizzazioni (es: tutela dei minori) se è il caso, mantenere con loro dei rapporti anche per avere consigli, indicazioni di strategie, personale qualificato che possa formare gli operatori in biblioteca.
  • Non colpire delle categorie di persone (ad es. gli homeless), ma dei comportamenti (es: dormire in biblioteca).
  • Definire le politiche di comportamento non ammesse in biblioteca in modo formale e scritto.
  • Definire la mission della biblioteca e quale sia la politica delle collezioni in modo formale e scritto. Es: se dichiariamo ufficialmente che il nostro scopo è presentare diversi punti di vista sugli argomenti di interesse per i cittadini, potremo rispondere a chi ci chiede di eliminare dalla collezione documenti che non ritiene appropriati per motivi morali. In controversie di questo tipo, mai farsi coinvolgere con le proprie opinioni personali e mai dare del “censore” alla persona che sta ponendo il problema.
  • Esibire i documenti ufficiali (regolamenti, politiche di sviluppo della collezione) durante una discussione con gli utenti.

Cosa ne pensate?

Personalmente la categoria che mi mette più in difficoltà in biblioteca è quella degli utenti che fanno ridere… e lo dico sul serio!

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