Se tecnologia è la risposta, qual era la domanda?

The World Almanac fu fondato nel 1868 in modo che i reporter, così forniti di dati fattuali certi, potessero spostare il livello del loro lavoro ad un gradino superiore a quello della pura verifica dei fatti, scrivendo articoli che mettessero in relazione i fatti stessi e in questo modo potessero dare una visione sensata della realtà.

Pensiamo al concetto di “fatto”. I fatti sono ciò su cui non si discute più, dice Weinberger e mi fa tornare in mente Wales quando afferma che un articolo di Wikipedia è oggettivo quando le persone hanno smesso di modificarlo (taglio pragmatico, non filosofico).

I fatti, una volta stabiliti, diventano come quelle che in linguaggio economico si chiamano commodities, beni così ampiamente disponibili che non si possono che vendere ad un prezzo molto ridotto (ad esempio, dal ferramenta i chiodi sono commodities, un trapano no).
Se proviamo ad immaginare un futuro di qui a 10 anni, possiamo pensare a Wikipedia (o a cosa ne avrà preso il posto, il discorso potrebbe non cambiare), come a ciò che ha reso la conoscenza una commodity. Ovviamene l’inserimento di voci nuove continuerà, come continuerà il riediting di quelle vecchie, ma probabilmente non allo stesso tasso di oggi. Su alcuni dei temi attualmente in discussione sarà stata raggiunto un punto fermo. Wikipedia avrà agito nei confronti della conoscenza allo stesso modo in cui i repertori di dati fattuali hanno agito sui fatti per i giornalisti.

Se Wikipedia sta rendendo la conoscenza una commodity, dando seguito ad una tendenza a cui hanno dato inizio motori di ricerca come Google, significa che c’è un elemento di valore che si sposta ad un livello superiore: la diffusione della conoscenza ci rende liberi di comprendere. E comprendere significa mettere insieme i pezzi in una quadro leggibile.
Fino a qui l’ipotesi che (diciamolo, ottimisticamente) fa David Weinberger in Everything is Miscellaneous (qualche mese fa girava la notizia di una prossima pubblicazione in italiano col titolo di Disordine digitale, poi mi sembra se ne siano perse le tracce). Comunque, per chi volesse leggere in inglese, questa argomentazione si trova da p. 214 della prima edizione.

Da qui invece David Lankes, per come me lo ricordo dai suoi molti interventi resi disponibili in rete, e in particolare nella sua presentazione dal titolo Social Networks and Reference appena tenuta ad Anaheim, California.
Slide, audio e video su http://quartz.syr.edu/rdlankes/blog/?p=506.
In streaming su http://quartz.syr.edu/rdlankes/blog/?p=507.

L’idea fissa di Lankes di questi tempi sembra essere spiegare ai bibliotecari a quale genere di business appartenga il loro lavoro!
Per cominciare, non allo stesso di Google, perché Google tratta pubblicità. Lo slogan ormai vecchiotto “dal possesso all’accesso”, ad esempio, mostra questo tipo di idea presupponendo una corrispondenza 1 a 1 fra bisogno informativo e risorsa informativa. Una volta assicurato l’accesso, non ci sarebbe altro da aggiungere. Ma allora davvero Google diventerebbe un concorrente in grado di sbaragliare le biblioteche.
D’altra parte, il business delle biblioteche non appartiene neppure allo stesso campo in cui si muove Amazon, perché Amazon, semplicemente, vende cose.
Il lavoro delle biblioteche si può piuttosto vedere come ben collocato nel campo dell’apprendimento (learning, istruzione in senso lato). E apprendere significa esattamente fare connessioni all’interno di un contesto di senso.
La focalizzazione sul contesto è stata introdotta nelle biblioteche dal lavoro di reference. In particolare, da quella che si definisce l’intervista di reference, cioè la formulazione concordata dell’esigenza informativa per il singolo utente.
Il passo successivo è portare alle estreme conseguenze questa focalizzazione, facendo del contesto dell’apprendimento l’attività principale delle biblioteche. Anzi, rendendo le biblioteche uno dei contesti dell’apprendimento per una particolare comunità.
Perché ciò possa avvenire, occorre rispettare quelli che sono i modi reali dell’apprendere (ma possiamo anche dire della comprensione delle cose per non dare l’impressione di limitare il discorso, ad esempio, alle biblioteche accademiche).
Lankes (che ha un bel senso dell’umorismo oltre ad essere un personaggio assai brillante) dice che immaginarsi il lavoro delle biblioteche come limitato a buttare su un tavolo l’opera giusta sia come intimare a qualcuno di comprendere dicendogli: “impara!”. E’ come dire “divertiti, è un ordine!”.
Il modo in cui le persone imparano è fare collegamenti fra le cose. E il modo in cui fanno collegamenti è parlare con altre persone. Fare conversazione.
Perché i nostri utenti non leggono mai i cartelli e, piuttosto, perdono tempo facendo una fila per chiederci di persona qualcosa che non sanno?
Perché tutti indistintamente, quando chiamiamo un call center, speriamo di parlare direttamente con un umano e sappiamo benissimo che raramente troviamo risposta a quello che vogliamo sapere ascoltando un messaggio registrato?
Tutto il Web 2.0 è visto da Lankes guardando oltre il lato puramento tecnologico, l’appeal dei gadget nuovi e nuovissimi, le applicazioni in sé. Quello che conta è la loro efficienza nel creare degli strumenti “facilitatori di conversazioni”. Se Lankes incita i colleghi (e calorosamente, come scoprirete ascoltando il podcast!) a farsi avanti in prima persona come sperimentatori degli strumenti 2.0 non è per amore a tutti i costi della novità, ma perché sono quelli i mezzi che aprono la strada ad un utilizzo partecipativo (e quindi capace di produrre conoscenza) delle risorse delle biblioteche.

Qualche esempio portato da Lankes per rendere più concreto il discorso.
Se far parte di una conversazione significa aspettarsi di avere il potere di dare forma a quella conversazione insieme a qualcun altro, quello che dovremmo dismettere è l’atteggiamento di assoluto controllo e chiusura nella gestione delle risorse in biblioteca.
L’esempio principe sono sempre gli opac, strumenti inventariali prima che comunicativi. La priorità andrebbe rovesciata: prima la comunicazione con gli utenti, poi (anche) la gestione inventariale.
L’accesso al reference digitale spalmato ovunque si possa: sull’opac, ad esempio ad ogni interrogazione che produca zero risultati, ma anche su siti sociali, altri punti di accesso alla rete perché (di questo siamo certi!) il sito web della biblioteca non è quello che l’utente apre all’inizio di ogni navigazione.
Coinvolgere stabilmente una rappresentanza degli utenti negli organi decisionali del servizio di reference digitale.
Coinvolgere nelle risposte i membri della facoltà o i funzionari della comunità di riferimento.
Investire in strumenti di creazione diretta da parte degli utenti di strumenti come FAQ o path finder autoprodotti (a fianco dei nostri).
Adoperare nei servizi via chat il linguaggio reale che le persone normalmente adoperano in chat.
Eccetera.

Se l’ipotesi di Weinberger si realizzasse, le biblioteche come pure fornitrici di contenuti faticherebbero a giustificare la loro esistenza. Chi pagherebbe chiodi di ferro ad un prezzo maggiore solo perché sono impacchettati in una bella scatola a fiori? ;-)

La giustificherebbero benissimo, invece, se riuscissero a ridefinirsi come luoghi in cui “si mettono insieme i pezzi in un quadro leggibile”. Alzare di un gradino l’elemento di valore e offrire servizi aggiuntivi oltre a quelli legati al mero accesso è dunque la strada da seguire?

1 thought on “Se tecnologia è la risposta, qual era la domanda?”

  1. Basterebbe, per cominciare, che le biblioteche che sul web esibiscono una casella di posta elettronica curassero
    a) che l’indirizzo sia quello giusto
    b) di rispondere ai messaggi che arrivano a quella casella postale.

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