Emerging trends in technology: libraries between Web 2.0, semantic web and search technology (2)

Un altro intervento che mi ha molto colpito al Satellite IFLA di Firenze, e di cui è possibile leggere il paper integrale, è quello di Pnina Sachaf dal titolo Social reference and library reference services.

Cosa significa social reference? Traduco dal paper:

“Social reference indica i servizi online di tipo collaborativo forniti da comunità di volontari sui siti di Questions & Answers (Q&A). Questi volontari trattano milioni di richieste di informazione online, che vengono archiviate per un futuro riutilizzo. L’aumento nella popolarità dei siti di questo tipo è notevole; dal 2006 al 2008, il numero delle visite ai cinque maggiori siti Q&A è aumentato del 889% … Il maggiore, Yahoo! Answers, comprende più di 23 milioni di risposte risolte ed oltre 100 milioni di utenti …”

In termini di popolarità “numerica” vengono, dopo Yahoo! Answers, WikiAnswers e Answerbag.

Si tratta di una sorta di “crowd-sourcing reference“, un reference svolto utilizzando e dando un canale di espressione e di archiviazione a competenze già presenti in rete, che spesso le persone sono felici di mettere a disposizione degli altri. Il rischio – ovvio – è dovuto al fatto che nessun meccanismo blocca la presenza di incompetenti o garantisce la qualità delle risposte, al di fuori del meccanismo della reputazione online, per cui le persone che più spesso tendono a dare risposte giudicate buone dall’utente sono col tempo ritenute maggiormente affidabili, innescando circoli potenzialmente virtuosi.

Ma in che senso servizi di questo tipo, che offrono risposte a domande di ogni tipo (senza escludere i pareri personali, senza porsi apertamente il problema delle fonti ecc.) possono essere confrontati coi tradizionali servizi di reference bibliotecario?

“I siti di Q&A assomigliano ai servizi forniti dalle biblioteche. Entrambi sono entità con uno scopo di tipo sociale, il cui focus primario è raccogliere, organizzare e fornire informazioni gratuitamente al pubblico, sebbene sotto diversi auspici e con procedure operative differenti”.

Questo in generale. Le differenze evidenti riguardano invece il fatto che chi risponde svolge un lavoro in modo volontario invece che stipendiato, non possiede un titolo formativo specifico e non è un professionista esperto nella negoziazione delle domande, nella scelta delle fonti adoperate e così via.

Il paper descrive in particolare i risultati di uno studio di tipo comparativo che ha analizzato la qualità delle risposte fornite da siti di tipo Q&A a confronto coi dati relativi alle risposte fornite dalle biblioteche. Le risposte sono state analizzate secondo alcune variabili del sistema di valutazione SERVQUAL: affidabilità (accuratezza, completezza, verificabilità), prontezza (responsiveness) e sicurezza (assurance).

Il risultato della ricerca, in estrema sintesi, mostra che “il livello dei servizi varia da sito a sito, ma alcuni forniscono servizi che uguagliano, superano o assomigliano al livello dei servizi fondati sul reference (tradizionale e digitale)“.

In particolare, il livello di affidabilità nei servizi wiki Q&A risulta molto alto. La prontezza, riferita in questo caso al tempo medio di risposta, è di 4 ore. L’accuratezza è al 55% (lo stesso livello delle biblioteche). La completezza al 63% (maggiore delle biblioteche). La verificabilità all’88%. La assurance, riferita qui alla presenza di una firma individuale nella risposta, ovvero ad un’esposizione personale da parte di chi risponde, è ad un livello molto alto.

La presentazione di Sachaf si è focalizzata in particolare sul servizio Wikipedia Reference Desk, ma in generale è l’elemento del lavoro collettivo sulla risposta quello che viene messo sotto osservazione. Da questo derivano quattro possibili risposte che Sachaf ipotizza per spiegare la sostanziale uguaglianza o superiorità della qualità dei servizi Q&A rispetto al reference bibliotecario:

  • E’ possibile che il reference basato su un modello wiki si avvantaggi di una tecnologia che fino ad ora non è stata adoperata dalle biblioteche.
  • I volontari acquisiscono esperienza con la pratica e questo diventa più importante dell’avere in mano un titolo formale di specializzazione.
  • Il risultato può riflettere differenze esistenti nel tipo di domande che vengono rivolte nei due diversi contesti.
  • E’ probabile che lo sforzo collaborativo di gruppo nel fornire le risposte dia benefici maggiori rispetto alle interazioni a due che si svolgono in biblioteca.

Risultano però anche alcuni limiti propri dei servizi Q&A:

  • Molti utenti ricevono più risposte e sta a loro attribuire un senso complessivo alle diverse risposte avute.
  • La maggioranza degli utenti ha difficoltà a giudicare la qualità della risposta (ma questo mi pare vero anche per gli utenti delle biblioteche. Diciamo che in questo caso si presume ci sia un’attribuzione di fiducia a priori).
  • Le risposte non sono basate sempre su fonti autorevoli e affidabili.

Una versione breve dello studio dedicato in particolare a Wikipedia Reference Desk è disponibile online in Answer Quality on the Wikipedia Reference Desk. Alla fine di quest’anno ne uscirà una versione estesa sul Journal of Documentation, dal titolo “The paradox of expertise: Is the Wikipedia Reference Desk as good as your library?”(Ringrazio Pnina per queste indicazioni!)

Una versione (precedente rispetto a quella adoperata a Firenze) delle slide dell’intervento si trova invece su Slideshare.

Un’ultima cosa per chi pensasse che questi sono problemi ancora lontani dalla nostra realtà: Yahoo! Answers ha un servizio in italiano attivo già da parecchio tempo e, apparentemente, molto vivace (basta giudicare dalla facilità con cui pagine del suo servizio finiscono nei risultati di qualsiasi ricerca su Google).

Ho provato a digitare nel suo campo di ricerca la parola “biblioteche”. Si arriva a 3436 risultati. Non è poco, e si tratta naturalmente di una forzatura, perché il reference non si occupa certo di rispondere solo a domande sui servizi delle biblioteche!

Va detto che, ad un primo sguardo, è difficile inquadrare questo servizio nell’idea mentale che abbiamo del reference, perché pare piuttosto assomigliare di più ad un utilizzo tipico da social network, consigli di tipo amicale piuttosto che consulenze informative. In ogni caso, va posta la domanda del perché domande di questo tipo non arrivino, banalmente, agli indirizzi email delle biblioteche se non ai loro servizi di reference digitale. E’ difficile dire, insomma, che la richiesta di informazione non ci sia, perché allora siamo così poco abili ad intercettarla?

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