Di cosa parliamo quando parliamo di reference

Nei primi anni in cui ho cominciato a fare la bibliotecaria, la parola reference non veniva pronunciata molto spesso e, quando accadeva, sembrava alludere ad un mondo vagamente esotico di servizi avanzati di derivazione anglosassone (l’esotico delle biblioteche prima che paesi come Singapore restituissero alla parola il suo significato). Una pratica poco italiana, in anni in cui ai banchi informazioni delle biblioteche era comune trovare bidelli e maestre d’asilo.

In quegli anni sul reference si organizzavano corsi che ruotavano attorno ai concetti dell’assistenza personalizzata agli utenti (la transazione informativa) e dell’integrazione fra risorse locali (le collezioni) e digitali (il web). E, con rassicurante precisione, si era in grado di elencare le tipologie di risorse adatte a quel lavoro. A bibliografie, cataloghi, dizionari e simili si aggiungevano, novità da integrare un un mondo tutto sommato ancora ben circoscrivibile, i Virtual Reference Desk, quelle raccolte tematiche di risorse in rete su cui si riponevano parecchie speranze, secondo l’idea per cui i bibliotecari avrebbero “organizzato” la rete così come tenevano in ordine i libri sugli scaffali.

Ho già provato a raccontare che cosa sia accaduto, dal mio particolare angolo visuale, nel tentativo di adattare questo modello ad una grande biblioteca pubblica, nei primi dieci anni di questo secolo. Lo potete leggere su Dal bestiario della rete è apparsa Wikipedia, che avrebbe in effetti potuto intitolarsi anche Dieci anni di reference.

Quello che voglio tentare ora è gettare uno sguardo se possibile onesto a quello che veramente si fa, oggi, quando si lavora ai banchi informazioni.

Il primo, e sostanziale compito di chi assiste gli utenti della biblioteca pubblica è tentare di colmare una grande varietà di divari. Divari linguistici (una volta mi fu chiesto come si scrive Google in italiano). Analfabetismi di ritorno (la collocazione è SDEP, ma l’utente ha scritto SEP, quindi non trova il libro). Information divide (l’utente chiede un manuale su Acrobat, ma in realtà ha bisogno di scaricare il programma sul suo pc). Digital divide (l’utente di settant’anni che esce con la neve per scoprire che il libro che desidera è in prestito, non può saperlo in altro modo perché non ha un accesso alla rete da casa).

Colmare una grande varietà di divari, d’altra parte, potrebbe anche costituire una buona riformulazione del concetto di assistenza personalizzata. Niente di nuovo, insomma, se non fosse per l’impressione fortissima che, nel corso degli ultimi 10 anni, niente sia migliorato. Passi per i divari linguistici che stanno nell’ordine delle cose nel bel mezzo di una fase di processi migratori. Ma tutto il resto? Sta di fatto che, per la metà del tempo, “fare reference” significa digitare sulla tastiera al posto di persone troppo spaventate da un computer per farlo da sole.

Il secondo compito dei bibliotecari è ingannare l’opac, oppure l’opac e il sistema gestionale interno insieme, a seconda della sfortuna della giornata. Tirare fuori qualcosa di utile da uno strumento recalcitrante. E non sto parlando del fatto che gli opac “fanno schifo”, come candidamente affermano i bibliotecari americani. Il punto non è solo che, dei molti dati presenti su un record catalografico, all’utente medio ne interessi solo una piccola porzione, generalmente ben nascosta in qualche videata secondaria. O del fatto che, per fare un esempio che conosco da vicino, una politica di conservazione prevalente sul concetto di funzionalità per l’utente finale fa in modo che, della collezione di informatica che seguo, un quarto dei titoli riportati in opac siano in realtà titoli scartati. Ma del fatto puro e semplice che spesso gli opac non funzionano, si bloccano, danno risposte false, sovrappongono le ricerche fatte su schede diverse del browser, non danno la possibilità agli utenti di fare proroghe e prenotazioni in autonomia e così via. Diciamo pure che, se con i cataloghi a schede cartacee eravamo fermi ad arare un campo a mano con la zappa, con opac di questo tipo restiamo comunque allo stadio dell’aratro tirato dai buoi.

Ma c’è di più.

In realtà, l’impressione che niente sia migliorato, che gli utenti delle biblioteche non abbiano guadagnato in autonomia e capacità autonoma di ricerca, è scorretta. O meglio è vera, ma racconta solo una parte della storia.

L’altra metà della storia si trova invece, relativamente nascosta agli occhi dei bibliotecari, in quella massa di persone che di ricerche approfondite apparentemente ne fa, ma che dei bibliotecari non pare avere alcun bisogno. Sono quelle persone che in biblioteca ci vengono, ma che ad essere onesti esprimono un solo ed unico bisogno: avere un tavolo su cui appoggiare il loro computer ed una rete wireless a cui collegarsi. Bisogno che, peraltro, resta insoddisfatto nella maggioranza delle situazioni.

Sarebbe facile a questo punto appellarsi al classico argomento della qualità della ricerca, della necessità di integrare fonti in rete e fonti cartacee, dell’educazione dell’utente eccetera. Ma a me, a questo punto, questo argomento risulta stonato. Comunque facciano le loro ricerche, quello che gli utenti cercano in rete lo trovano. Bibliografie, cataloghi, dizionari, e oggetti che oggi fanno solo tenerezza come i VRD, sono tutta roba spazzata via dal fatto che la rete ha abbassato le soglie di diffusione delle informazioni e ha alzato le possibilità di incontro fra le persone in un modo che lascia ancora sbigottiti noi ibridi digitali. Per non parlare del fatto che mi piacerebbe sapere quale impressione farebbe al frequentatore di un forum specializzato l’idea che dei bibliotecari facciano user education…

Mi pare insomma che si assista ad una specie di divaricazione. La ricerca di complessità media che ancora una decina di anni fa ci si sentiva proporre ai banchi informazioni è diventata un caso marginale, mentre tutto il tempo è impiegato nell’aiuto (in questo caso da intendersi in senso propriamente assistenzialista) ad un pubblico troppo vasto di esclusi.

Alla fine dell’intervento tenuto da Peter Brantley a Meet the Media Guru di Milano lo scorso 4 febbraio, ho fatto una domanda che gentilmente è stata riportata alla sala dalla chat dello streaming da cui assistevo all’evento. La domanda, non del tutto in armonia col tono programmaticamente visionario della serata, era più o meno: che cosa dovrebbero fare le biblioteche non fra 10 o 20 anni, ma domani mattina? La risposta, per forza di cose sintetica, ha girato attorno a quel concetto di biblioteca come centro per la comunità e come dispensatrice di nuovi servizi tutti da inventare che, negli ultimi tempi, spunta fuori con sempre più frequenza. Inutile dire che, di questa idea, quello che colpisce è soprattutto l’indeterminatezza.

Sembra insomma più facile immaginarsi la biblioteca del futuro, quella che vivrà in un mondo di digitalizzazioni estensive, di connessioni semantiche avanzate, di ologrammi per accettare la suggestione (letteraria) di Brantley, che quella vera dei prossimi pochi anni. Che potrebbe essere, se volessimo finalmente fare una classifica realistica delle priorità, passare dal carro tirato dai buoi a strumenti di organizzazione bibliografica degni di questo secolo. E, se si volesse accogliere quello che gli utenti sembrano richiedere, offrire un tavolo ed un wireless ad un numero sempre crescente di persone e una mano a tutti gli altri.

Non sono sicura però che abbia ancora senso chiamare tutto questo reference.

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