Social media crisis in biblioteca: siamo diventati grandi?

Voglio qui raccontare un fatto accaduto e fare alcune riflessioni. Il fatto è la polemica, riguardante il volontariato in biblioteca, nata sulla pagina Facebook dell’istituzione per cui lavoro e le riflessioni sono pure ipotesi: nessuno ci ha insegnato esattamente come ci si debba comportare in casi simili, e io non ho verità da spacciare per certe, neppure in questo caso.

Nota: in questo post non si discute di volontariato in biblioteca e tantomeno delle politiche del Comune di Bologna. Quindi, se di questo volete parlare, siete nel posto sbagliato e i vostri eventuali commenti non riceveranno risposta.

Il fatto: il lunedì mattina, come amministratore della pagina Facebook della biblioteca, controllo il calendario degli eventi e le novità sul sito della biblioteca, e cerco di programmare tutti gli aggiornamenti di status per la settimana che viene, con un ritmo predefinito che ci dia modo di sostenere il lavoro in modo sereno e omogeneo. La programmazione segue lo stesso processo, anche se in modo molto meno stringente, anche per l’account Twitter della biblioteca. Riguardo alla scelta di cosa lanciare sui social e cosa no, la mia politica è sempre stata di “indifferenza ai contenuti”: tutto ciò che arriva sul sito viene segnalato, con poche eccezioni riguardanti eventi veramente piccoli o giornate troppo piene per segnalare tutto. Non ho perciò trovato nulla di strano nel rilanciare dal sito a Facebook l’invito che ci era stato rivolto da un’associazione di volontariato locale per trovare nuovi associati che potessero occupare del tempo libero in attività a favore delle biblioteche.

Naturalmente, il tema è delicato, anzi delicatissimo in tempi di disoccupazione selvaggia e mercato del lavoro frantumato. E infatti, dopo una prima risposta positiva, è partita una lunga serie di critiche. Fintanto che la polemica è rimasta una polemica, abbiamo risposto un paio di volte a nome della biblioteca, secondo il principio dell’esprimere rispetto per tutti i punti di vista e della volontà di riferire a chi è responsabile del merito delle questioni. Ma la polemica è diventata velocemente un flame e di fronte a questo un amministratore di pagina si ferma e si rivolge ad altri: responsabili, direttori, dirigenti. Entro la sera del giorno stesso siamo quindi riusciti a pubblicare la risposta del massimo rappresentante dell’istituzione, a cui sono seguite e continuano a seguire risposte da parte dei cittadini.

Tutto questo è pubblicamente visibile nel lancio della notizia su Facebook e nella risposta del presidente dell’istituzione, in entrambi i casi con i relativi commenti.

La vicenda ha scatenato abbastanza rumore da meritarsi articoli su Il fatto quotidiano, La Repubblica, Tropico del libro, una trasmissione radiofonica su una radio locale e un hashtag dedicato su Twitter, #iononlavorogratis.

Questo il fatto. E queste le riflessioni. Innanzitutto, non è stato facile.

Una biblioteca non è generalmente un ente che susciti polemiche: attira un pubblico predisposto ad apprezzarne i valori e le attività, tende a mettere insieme ceti e classi di età, richiama l’idea di un luogo privo di conflitti. Quindi la sorpresa c’è stata (ingenuità mia, probabilmente, nel non non aver previsto da dove sarebbe potuto nascere un flame). La prima difficoltà è stata nel separare se stessi dal proprio ruolo. Cosa ovvia e facile finché si tratta di parlare del romanzo della settimana, meno ovvia se sul merito di quanto si discute si nutrono opinioni precise e se nel frattempo si diventa oggetto di insinuazioni che rasentano l’insulto (anche chi vi legge confonde i ruoli e non capisce che dietro la pagina non c’è il sindaco ma un lavoratore come tutti gli altri).

Seconda difficoltà: abbattere sul nascere ogni tentazione di cancellare la notizia che ha creato la polemica. In questo caso nulla, neppure un singolo commento, è stato cancellato. L’intero flame resta pubblico e chiunque è responsabile di quanto ha scritto. E, grazie alla struttura della timeline di Facebook, lo resterà anche in futuro, creando uno spazio interno alla rete, ma ospitato da un’istituzione pubblica, in cui su quell’argomento si potrà continuare ad esprimere un’opinione. Si sa da tempo che tentare di nascondere sui social media qualcosa che lì è nato è l’errore peggiore che si possa fare: amplificherebbe l’effetto negativo e distruggerebbe la fiducia magari faticosamente costruita in anni di lavoro.

Terza difficoltà: avere un filo di comunicazione diretta coi reponsabili dell’organizzazione per cui si lavora. Mi ero già resa conto di questo problema ai tempi del terremoto in Emilia, in cui mi ero presa la responsabilità di aggiornare Facebook e Twitter su eventi rilevanti come la chiusura della biblioteca senza parlarne preventivamente con nessuno. Il problema sta nel fatto che difficilmente i nostri dirigenti sono attrezzati a pensare che strumenti di comunicazione di questo tipo impongono tempi strettissimi e non sempre condividono l’idea che rispondere ai cittadini sia un obbligo e non un’opzione. L’inerzia della comunicazione pubblica come atto elargito alla cittadinanza nei tempi e nei modi che all’amministrazione fanno più comodo è ancora ben viva. In questo caso, quindi, l’essere riusciti a fornire una risposta ufficiale entro la giornata stessa (a prescindere dai contenuti) è un elemento che mi pare positivo.

Infine una riflessione: tutto sommato, che una pagina ospiti una polemica così sentita può anche essere un segno di salute, o di maturità. Se un account istituzionale sui social media non crea mai alcuna reazione fra i suoi utenti, possiamo pensare che sia perfettamente gestito, oppure che sia vissuto come irrilevante. Ci penserei, se facessi parte degli amministratori di pagina che puntano tutto sulle foto di libri antichi e di scaffali di design. Se la biblioteca deve essere una piazza, bisogna allora che siamo preparati a quanto avviene nelle piazze: tutti hanno diritto di parlare e spesso lo fanno anche in un modo che a noi può risultare eccessivo, fuori luogo o irritante. Insomma, non aspettiamoci solo buoni sentimenti e amore per la lettura, perché se la città entra davvero in biblioteca ci entra con tutto quello che è, tragedie sociali e idiosincrasie locali comprese.

Ma farei anche un passo oltre. Durante un flame, quello che può colpire è anche la pochezza di alcune delle posizioni espresse. Non stupisce, il mezzo favorisce l’impulso immediato prima che la riflessione, e il flame è sempre stato così anche prima dei social media. Ma noi parliamo a nome di una biblioteca. Chi parla o discute con noi è il pubblico di una biblioteca, che ci frequenta da anni. Se le posizioni che esprime sono stereotipate, dobbiamo pensare di avere fatto davvero bene il nostro lavoro? Abbiamo dato a tutti la possibilità di partecipare ad una polemica pubblica da posizioni differenziate ed informate?

“So how do librarians facilitate knowledge creation? They do so through access (building a bridge between conversants), knowledge (the requisite domain understanding necessary to converse), environment (providing a platform where a member can feel safe to participate), and motivation (understanding, supporting, and, in some cases, imparting a desire to participate).”
David Lankes, The Atlas of New Librarianship, MIT Press, 2011, p. 82

4 thoughts on “Social media crisis in biblioteca: siamo diventati grandi?”

  1. Noi siamo separate alla nascita :) ho passato il weekend e buona parte degli ultimi mesi a cercare di tirare fuori delle linee guida per la gestione di questo tipo do criticità.

  2. Apprezzo quello che scrivi e quello che hai scritto. Rimane il problema della Cultura, della Conoscenza e di chi se ne occupa. Aldilà della vicenda rimane nello sfondo anche una incapacità di fondo delle professioni legate alla cultura di evolversi e di arroccarsi sul concetto di “pilastro di una società civile”… purtroppo non è più così e la Conoscenza passa attraverso delle competenze che raramente si trovano negli ambienti umanistici, ed i toni degli articoli e delle critiche lo confermano… mala tempora! http://lucacorsato.it/2012/09/17/la-biblioteca-il-volontariato-e-i-poveri-del-settore-cultura-lopenknowledge-e-sostenibile/

    1. Certo, e uno dei problemi che derivano dal fatto di non poter assumere nessuno nell’amministrazione pubblica (per cui poi si vanno a cercare i volontari ecc.) è anche quello che le poche persone con competenze più tecniche (diciamo per capirci da biblioteca digitale) restano fuori dalle biblioteche, e le biblioteche con questo invecchiano sempre più. Un circolo vizioso.

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