Il bibliotecario e il community manager

Ieri mattina, intorno alle 9, come tutti sanno è partita la scossa di terremoto che ha aiutato a distruggere quello che il terremoto di dieci giorni prima aveva già colpito. Ero a casa e pensavo a godermi una colazione tranquilla, visto che sapevo di dover andare al lavoro nel pomeriggio. Ad un settimo piano di un edificio fortunatamente in cemento armato si sentono le scosse a partire da una magnitudo 2, le proporzioni ve le potete quindi immaginare. La colazione è saltata.

Intorno alle 13 arrivo in ufficio, giusto in tempo per salire al quarto piano, accendere il computer e rendermi conto che sento un’oscillazione troppo forte per essere quella, comune, dell’autobus che passa lì vicino. Scala metallica antisismica, uscita di sicurezza, cortile del Pozzo, il cortile interno del Palazzo Comunale ampio abbastanza da farti sentire all’aperto. Biblioteca evacuata. In pochi minuti sappiamo che, per quel pomeriggio, non si apre più. Proprio lì in cortile faccio partire un tweet sull’account della biblioteca e un aggiornamento di status su Facebook, secchi, di pura informazione. Riprendo la strada di casa, mi tengo sul lato più esterno dei portici, attraversando le strade ho la sensazione di dover controllare in alto, se qualche cornicione mi sembrasse insolito.

A metà strada penso di dover controllare le reazioni ai miei post. Sul mio cellulare vedo segni immediati di ritweet, ma anche qualche richiesta di chiarimenti. Mi viene in mente la frase tipica che sentiamo al telegiornale in casi come questi: si chiude per motivi precauzionali. Aggiungo quindi, in piedi in via Indipendenza, che la biblioteca è chiusa causa terremoto, ma per motivi precauzionali. Niente danni. Intendo dire niente incidenti, perché se di danni ce ne siano stati lo sapremo solo il giorno dopo. Ma vengo capita.

Arrivo a casa – da capo al settimo piano – e ho un mal di testa che lo vedo dipinto. Accendo il mio pc, e per qualche ora non riesco a staccarmi dagli account istituzionali che seguo. Ho bisogno di tenermi impegnata, certo, ma poco a poco qualcos’altro si fa strada. Cerco di trasformarmi in una pura voce di servizio, rilancio tutto quello che rilancia l’account del Comune su Twitter, tenendomi più leggera su Facebook. Continuo a vedere aumentare i ritweet, in un numero impressionante. Addirittura cresce il numero delle persone che ci seguono. Cerco di non fare altro che essere utile. E sobria. La sera al telegiornale sento che alcuni edifici sono stati chiusi anche a Bologna, per motivi precauzionali.

Seguo la parte social media per la comunicazione della mia biblioteca ormai da un periodo sufficiente per avere fatto diversi esperimenti, essermi posta molte domande, avere trovato mi pare una misura su tono, contenuti, cadenze. Ma è inutile negare che si tratta di un lavoro che ancora si impara giorno per giorno.

Le biblioteche su Facebook ormai sono comuni anche in Italia, fatta eccezione per alcune assenze che cominciano a risultare clamorose. Nei corsi dedicati a biblioteche e social network si parla soprattutto delle pagine Facebook, piattaforma che gli italiani hanno proclamato come la prima in classifica. Mi piacerebbe che si parlasse (e si praticassero un po’ di più) i blog di biblioteca, che sono però sicuramente più onerosi da gestire. Primi ad arrivare nel tempo, restano ancora un po’ lontani dalle nostre possibilità attuali (con alcune eccezioni di cui vorrei parlare in futuro).

Di Twitter si parla invece come dell’ultimo arrivato: pochi bibliotecari lo usano personalmente, pochissimi gli account istituzionali di biblioteche italiane che sono riuscita a trovare. Per chi fosse interessato, ne ho fatto una lista pubblica, lista assolutamente iniziale e che spero mi aiuterete a popolare con le vostre segnalazioni.

La sensazione di ieri, e il lavoro che ancora stamattina cerco di fare, questa volta lavorando maggiormente su Facebook, cercando risorse utili a capire che cosa stia accadendo oltre a rilanciare le notizie ufficiali e i comunicati stampa del Comune, arriva a coagularsi in una riflessione più precisa.

C’ è una citazione che adoro, tratta da un articolo che cito sempre nei miei corsi, Digital Librarianship & Social Media: the Digital Library as Conversation Facilitator, di Robert A. Schrier, in ‘D-Lib Magazine’, July/August 2011, V. 17, N. 7/8:

“Un importante beneficio che il social networking fornisce ai bibliotecari digitali risiede nel fatto che consente loro di dare un volto umano alle loro collezioni. Molti bibliotecari pensano che usare i social media sia un buon modo per pubblicizzare il nome della loro biblioteca. Ma questi cosiddetti brand-evangelist non ottengono molto a parte il mostrare ai loro clienti quanto siano egocentrici e interessanti soltanto a promuovere ciò che la biblioteca ritiene valga la pena promuovere.” (Trad. mia)

La sensazione di ieri è che per la prima volta mi sento sui social network istituzionali assolutamente utile. Non promuovo nulla, faccio un lavoro di tipo diverso. Certo non sono io che cambio le cose, non offro un servizio indispensabile, nulla di simile. Ma è la biblioteca che parla per essere utile alla sua comunità, e non per parlare di se stessa. E’ la biblioteca che diventa il nodo di una rete di persone che hanno bisogno di sentirsi impegnate durante quella lunga giornata, che vogliono incontrarsi da qualche parte sulla rete, che vogliono informarsi. Io per loro non sono che uno strumento (o almeno ci provo).

E’ anche una sensazione che fa incontrare felicemente due insoddisfazioni: da una parte il sospetto che lavorare sui social network possa alla fine rivelarsi una perdita di tempo, il dubbio che si tratti di un’attività autoreferenziale, di una moda a cui ci siamo adeguati portando via del tempo a qualcosa di più utile, di più sostanziale (diciamo pure il sospetto da cazzeggio in rete). Dall’altra, le tante riflessioni fatte intorno all’Atlas di Lankes, al suo invito a destrutturare il mestiere del bibliotecario e ricostruirlo da capo ad immagine e somiglianza di una specifica comunità. Tutto fantastico a dirsi ma… come? Che cosa significa in pratica?

Io non sono un social media manager, quest’espressione definisce in senso stretto un esperto di strategie di comunicazione che è lontano anni luce dall’apparire nel mondo quotidiano della pubblica amministrazione. Sono una community manager, che più modestamente sta sul pezzo e programma un’intera settimana di uscite sui social, cerca per le domeniche il video piacevole ma che non sia stupido, si preoccupa di rispondere a tutti anche quando non ha la responsabilità che sarebbe necessaria per farlo, media fra le mille cose che una biblioteca potrebbe voler comunicare. Community manager, anche questo un termine sospettabile di cazzeggio in rete? Beh, forse no. Forse da ieri non lo penso più. Forse un modo imperfetto e temporaneo per destrutturare il mestiere e guardare in faccia una comunità è oggi, nell’entusiasmo dei social media all’inizio della loro strada, essere degli onesti community manager. In fondo, non si tratta che di cercare di essere utili senza dare per scontato niente, neanche la biblioteca. Aspettando che le scosse se ne vadano.

P.S. Tutto questo non sarebbe vero senza il lavoro di Liù e Simona. Grazie, Liù e Simona.

Facebook: timeline, pagine e applicazioni

Alla fine del 2011 Mark Zuckerberg, nonostante la giovana età, ha cominciato ad accusare problemi di vista. E forse, anche di memoria. Come lo sappiamo? Lo sappiamo perché l’intero layout di Facebook ha cominciato ad ingrandire lo spazio dedicato alle immagini trasformando l’innocente foto dell’ultima birra bevuta in un orrore giallastro che troneggia sui nostri profili, e ha reso eternamente ricercabile l’infelice polemica fatta un paio d’anni fa con qualcuno che non ricordiamo neppure.

Eppure no, questa non è una lamentazione contro il nuovo corso di Facebook, neppure se al momento va a cozzare contro l’onesto lavoro fatto per sistemare per bene le pagine dedicate alla nostra biblioteca (o di qualunque altra entità che non sia un profilo personale). Facebook è una piattaforma proprietaria e commerciale, forse per definizione la piattaforma commerciale del web, è sempre mutata sotto i nostri occhi e non ne abbiamo alcun controllo. Giusta o sbagliata che sia la scelta dei suoi sviluppatori, la usiamo gratis e tant’è. Ai sostenitori dei mondi ideali ricordo com’era entusiasmante tentare di promuovere una biblioteca con segnalibri di cartoncino con stampato sopra un logo copiato dalla galleria immagini di Power Point.

Dunque vediamo come usare al meglio questa nuova possibilità, dato che la timeline (così si chiama il nuovo layout) verrà imposta, oltre che ai profili personali, a tutte le pagine Facebook entro il 30 marzo 2012.

Risulta completamente cambiata tutta la parte superiore della pagina, a partire da un’immagine di copertina effettivamente piuttosto invasiva. Si può decidere anche di non attivarla, ma pensate a che cosa volete comunicare: siete una biblioteca di conservazione o puntate sul moderno? Parlate al pubblico di una biblioteca pubblica e volete tenere un tono colorato e informale oppure ad una comunità di ricercatori a cui volete comunicare un’idea di competenza e affidabilità?
Parzialmente sovrapposta alla copertina si trova, quadrata come in precedenza, l’immagine del vostro “profilo” (logo, foto della biblioteca, ecc.). Tenete presente anche l’effetto complessivo delle due immagini insieme.

Sotto questa parte fortemente grafica, si trova una nuova barra orizzontale che comprende in forma di grandi icone appena stondate le informazioni generali e alcuni riquadri. Attenzione! Per default appaiono dopo le informazioni solo 4 riquadri, ma se ne possono aggiungere altri (che risulteranno però meno visibili). Questi riquadri sono l’equivalente dei vecchi tab, in sostanza delle risorse “preferite” messe in evidenza, come i pulsanti che vediamo su tanti siti web. Solo il primo riquadro è standard e non modificabile: si tratta dell’ultima foto postata, e con questo si perde quell’accumulo di foto che precedentemente non dava un risultato esteticamente molto riuscito.
I riquadri successivi vengono presentati per default in quest’ordine: il numero dei like (è il marketing, bellezza!), la mappa, che per una biblioteca va sicuramente bene, anche se i vostri utenti dovrebbero avere già una vaga idea di dove vi troviate ;-) ed eventuali applicazioni che abbiate caricato sulla pagina. Eventi, note e video si possono attivare sotto questa prima fila di riquadri così come si può loro cambiare di posto, anche spostandoli nella parte alta sicuramente più visibile.

Lascio per un momento in sospeso la questione delle applicazioni per continuare a descrivere la pagina base. Si dice che la vera novità della timeline (e sennò perché chiamarla così?) consista nel fatto che contenuti pubblicati anche molto indietro nel tempo diventano ora accessibili in modo abbastanza agile. Per un’istituzione, che si presume pubblichi contenuti controllati, non sorgono problemi. Sulla pagina di cui siete amministratori non dovrebbero trovarsi oggetti imbarazzanti, e se non è così, un problema lo avete, ma non riguarda il layout.
Ciò detto, è comunque possibile, come sui profili personali, cancellare del tutto aggiornamenti o non mostrarli sulla pagina, cioè inserirli nel flusso di notizie visto dai vostri liker ma non sulla pagina. (Per favore, datemi un segno di conferma su quest’ultima funzione, che non sono riuscita a testare).

La timeline vera e propria, ovvero il flusso dei vostri aggiornamenti di stato, è disposta su due colonne anziché una sola, infrangendo in un certo senso l’idea di una semplice linearità temporale degli aggiornamenti. Se sia di lettura più immediata o più dispersiva, lo diranno le nostre abitudini d’uso di qui a qualche mese.
L’aggiornamento di status di per sé non cambia molto: si può scegliere fra Stato, Foto e Fai la domanda (un mini-questionario costruibile in pochi passi).
Nuovo invece il Traguardo: un contenuto databile che spezza il display dei contenuti su due colonne creando una barra orizzontale unica, a cui si possono aggiungere l’indicazione di luoghi, foto e testo. Utile forse per comunicare determinati avvenimenti mettendoli in evidenza (esempio: nel mese x comincia il festival del fumetto).
Un risultato simile (barra orizzontale e font ingrandito) si ottiene anche col comando Notizia in evidenza, evidenziatura revocabile quando non sia più necessaria e che si può, viceversa, anche mantenere sempre in alto nella pagina (esempio: una campagna di promozione particolarmente importante).

Messaggi è una novità importante della timeline: i liker possono contattare direttamente la pagina. Disattivabile a scelta ma, se mantenuta attiva, occorre essere attenti a rispondere.

Sulla destra vedete il pulsante Pannello di amministrazione che vi riassume in modo graficamente piuttosto pulito Notifiche, Messaggi, nuovi like e Insights (il pannello di rilevazioni statistiche che Facebook ha di recente arricchito in modo significativo. Per gli interessati, rimando a Social media ROI di Vincenzo Cosenza). Durante la navigazione troverete questo pannello anche già aperto, in testa alla videata prima ancora dell’immagine di copertina. Ovvio che tutto questo non sarà visibile per i vostri liker.

Chi fosse interessato alle sole funzioni base della timeline può fermarsi anche qui. Un esempio di pagina costruito ad hoc per mostrare una possibile pagina di biblioteca si può vedere alla voce Biblioteca xy.

Chi invece in passato avesse attivato sulla pagina delle vere e proprie applicazioni, è invitato a verificare che cosa ne sia di loro nella nuova interfaccia. In particolare l’aspetto grafico potrebbe essere da rivedere, dato che Facebook ha lavorato tanto sul dimensionamento delle immagini portandole a larghezze decisamente superiori che in passato.

Io ho cercato di seguire i progressi (diciamo pure le manovre di adattamento) di iwipa, applicazione che avevo usato in passato con un buon risultato. Provo a raccontarvi cosa si può fare con questa applicazione anche se raccomando a tutti (specie ai navigatori del futuro che arriveranno su questo post quando le cose si saranno già evolute) di seguire le raccomandazioni, i tutorial e la massa dei commenti degli utilizzatori sulla pagina dell’applicazione.

Il primo tutorial ufficiale, How to move to the new 810px timeline canvas, ci dice come partire, adattando alle nuove dimensioni l’applicazione che avevamo già costruito. In sostanza, si tratta solo di spuntare Load pages with new wide view, portandole da 520 a 810 px di larghezza. L’altezza delle immagini resta 345.
Testo ed eventuale slideshow risultano a posto, mentre occorre invece modificare le immagini caricate con le nuove dimensioni. (Attenzione! In Configuration for Slideshow ci sono ancora le istruzioni vecchie, che indicano una larghezza immagini di 520. Ignoratele).

Il secondo tutorial, How to customize your icon in the new facebook timeline layout, raccomanda di modificare l’icona di default con una delle esatte dimensioni di 111 per 74 px, e di aggiungere un testo personalizzato alla scheda che incoraggi l’utente ad utilizzarla. Nell’esempio di Biblioteca xy ho lasciato  per chiarezza l’immagine precaricata e ho modificato il testo in ‘iwipa app’. Il tutto si fa velocemente da Pannello di amministrazione > Gestisci > modifica pagina > Applicazioni.

Ma il punto forte di iwipa stava nella possibilità di farne la landing page della propria pagina per chi non fosse loggato sulla piattaforma e per i non liker. Ora Facebook ha rimosso la possibilità di scegliere una landing page qualunque, e quindi fine. E’ un problema a cui gli sviluppatori di iwipa suggeriscono di ovviare in due modi: sostanzialmente, abbracciando la nuova logica delle pagine e puntando a curare molto i riquadri sotto l’immagine di copertina, punto effettivamente felice in cui si visualizzano le applicazioni col nuovo layout. Creare applicazioni per i contenuti più importanti, tenerle aggiornate e curare l’aspetto grafico delle icone e il testo di accompagnamento potrebbero ovviare al problema. Inoltre, si può sempre prendere in considerazione l’idea di utilizzare, dall’esterno della piattaforma, i link che puntano direttamente alle applicazioni piuttosto che quello generico della pagina, che porta per default alla bacheca.

Il tutorial How to rearrange/move your icons around in timeline mostra esattamente come lavorare sul posizionamento dei riquadri (ricordate che solo il primo, quello delle immagini caricate, è fisso).

Completa l’opera di adattamento di iwipa The full tour of the new timeline layout for facebook pages, sintetico e utile come nella tradizione di questa applicazione.

Questo è tutto. Sufficiente per migrare serenamente la pagina sulla nuova timeline, ma con la raccomandazione di non fermarsi qui e pensare anche ad utilizzi più creativi delle nuove funzioni.

Infine una nota: ho parlato solo di pagine. Se, come è capitato a molti, avete aperto un profilo personale intestandolo alla biblioteca, sappiate che è un errore. Non persistete. Migrate e ricominciate da capo. Facebook stessa col tempo ha messo a disposizione uno strumento per farlo, io non ho mai testato la procedura ma potete provare a farlo partendo ad esempio da qui.

La metafora Netflix

La storia è questa. Giovedì prossimo vado a Milano in occasione di If Book Then, convegno internazionale sull’editoria che l’anno scorso ho mancato ma da cui quest’anno niente mi potrà tenere lontana. Il mio inglese ha bisogno di risvegliarsi, e ho scoperto che un buon metodo perché questo accada è mettersi ad ascoltare in lingua finché il cervello non si ricorda che è in grado di capirla. Non so che cosa ne direbbe un insegnante di lingue, ma a me pare che funzioni. Adattabile ai tempi morti della giornata e riascoltabile, il podcast è la soluzione perfetta, e il Guardian ne ha una serie meravigliosa, in un inglese sfavillante che ha in più il pregio di essere arricchito da tanti accenti diversi quanti sono gli ospiti presenti. Scelgo il Tech Weekly di Aleks Krotoski e trovo, come sempre, diversi podcast interessanti. Ieri sera ho ascoltato questo, una breve intervista a Neil Hunt di Netflix, un servizio di video streaming statunitense appena sbarcato in Gran Bretagna, da cui si spera che avanzi in Europa dimostrando per lo meno quanto sono vari i modelli di servizi digitali che possono coesistere con successo.

Ma non sono i particolari del servizio ad avermi colpito (l’offerta commerciale, il modo in cui sono state studiate e migliorate le tecnologie di streaming, la focalizzaizone sul settore video e intrattenimento piuttosto che l’allargamento ad altre aree come sport, musica o giochi, cose comunque interessanti), bensì una piccola ma rivelatrice parte dell’intervista in cui Neil Hunt si concentra su questi punti:

  • Partire da un’offerta di contenuti complementare a quella di altri attori già presenti sul mercato del video streaming in Gran Bretagna
  • L’importanza del packaging dell’offerta di contenuti, che in contesto digitale rimanda all’idea di usabilità della piattaforma di erogazione del servizio
  • Il fatto che i contenuti siano fruibili su un alto numero di device differenti
  • la presenza di un “social discovery system”, un sistema di ricerca basato su un modello di raccomandazione capace di far emergere dal catalogo contenuti di reale interesse anche al di là di quanto il singolo spettatore conosca in anticipo, vero elemento di valore aggiunto che permetterebbe a Netflix in quanto strumento di scoperta di avere successo anche di fronte alla concorrenza
  • La relativa irrilevanza del fatto che un servizio di questo genere sia effettivamente in grado di offrire un catalogo molto ampio, tendenzialmente esaustivo, a cui lo spettatore potrebbe rivolgersi per ottenere ogni singolo titolo possa desiderare. Tutto ciò risulterebbe troppo dispendioso a causa dei costi delle licenze che andrebbero contrattate con le major ma porrebbe anche la questione, secondo Hunt, in un modo leggermente sbagliato: la domanda giusta da porsi non sarebbe ‘posso trovare uno specifico contenuto?’, bensì ‘c’è qualcosa di interessante da vedere stasera?’ utilizzando gli strumenti di navigazione e scoperta della piattaforma.

Di recente, prima al congresso AIB di Roma, poi a Librinnovando 2011 a Milano, ho notato che diversi attori della filiera editoriale (i produttori di ebook, i distributori, i librai digitali e non, persino gli autori in alcuni casi) mostrano nei loro interventi pubblici la tendenza a concentrarsi tutti su un unico settore, quello del rapporto col lettore. Di fronte all’abbattimento dei vincoli sulla distribuzione fisica (e qui escludiamo le librerie di mattoni), che cosa distingue veramente Amazon con la sua forza commerciale dai distributori online nostrani? Se la gestione del magazzino si fa con una persona che gestisce da casa un database, in che cosa consiste in definitiva la funzione del libraio? Tutti danno la stessa risposta: la cura del cliente, il seguire i suoi interessi individuali, la relazione, la creazione di significato.

David Lankes a Roma, rispondendo ad una sollecitazione di Antonio Tombolini di Simplicissmus, ha sottolineato come su questa funzione, chiamiamola la creazione di significato individuale per il lettore, le biblioteche giochino in casa rispetto alle librerie e alla distribuzione in generale. La funzione nativamente sociale della biblioteca (sorvoliamo qui su tipologie e competenze specifiche) la porrebbe dunque in una posizione di vantaggio. Eppure qualche perplessità si può avere.

Sorvoliamo sul fatto che, banalmente, siamo in parecchie professioni a dirci interessate alla funzione sociale di intermediazione col lettore, forse troppe, per quanto personalmente io pensi che ci troviamo spesso in buona compagnia ;-) e torniamo a Netflix.

Non voglio porre un paragone in senso stretto fra un servizio di questo tipo e le biblioteche. Possiamo però prendere Netflix come se, a nostro uso e consumo, fosse per un momento la metafora di una biblioteca e chiederci alcune cose, riprendendo punto per punto gli elementi dell’intervista:

  • Come pensiamo di essere complementari ad una pluralità di offerte di contenuti che costituisce ormai la norma, e non più una novità? Come si definisce questa complementarietà per le biblioteche?
  • Qual è il packaging delle nostre offerte? Quanto sono usabili e gradevoli i nostri siti e i portali dei nostri servizi digitali? Quanto è usabile e gradevole la nostra biblioteca di mattoni? Quanto, coll’avanzare del full text globale dell’informazione, assomiglierà sempre più ad uno spazio semplicemente pieno solo di scaffali?
  • Se le recommandation technologies sono il presente e il futuro dei sistemi di ricerca, che cosa vogliamo fare di quei sistemi inventariali appena ricercabili che chiamiamo opac? Come pensiamo di compensare l’impossibilità di offrire un catalogo esaustivo? I dati sul prestito che tutti noi custodiamo, ad esempio, costuirebbero una miniera di dati di preferenze individuali da far fruttare. Che cosa ne pensano le ditte produttrici di software per le biblioteche?
  • Come includere meccanismi che valorizzino le connessioni sociali andando oltre il deludente esempio offerto da opac che di “2.0” hanno solo le 5 stelline per esprimere le preferenze e sistemi di tagging inutilizzati e probabilmente inutilizzabili? L’idea di packaging, allora, si potrebbe declinare attraverso i social network? Quanto del nostro lavoro potrebbe utilmente essere spostato su un lavoro di cura di comunità di interesse grandi e piccole?

Tante domande e un’unica certezza: il mio inglese è un po’ più sveglio oggi di quanto lo fosse qualche giorno fa!