Social libraries: comunicazione per le biblioteche

Lunedì prossimo, 8 aprile, terrò un corso per AIB Emilia Romagna sugli strumenti del web sociale per le biblioteche. Il programma del corso girerà attorno ai temi della cultura partecipativa e del web 2.0, del marketing via social media, del copyright (e del copyleft), con approfondimenti su blog, pagine Facebook, Twitter e alcune altre piattaforme di media sharing, nell’ottica di un’integrazione dei vari strumenti che si possono utilizzare per la comunicazione istituzionale.

Le slide e la bibliografia sono disponibili per chiunque fosse interessato su Slideshare.

Mettiamo i puntini sulle i. Anzi, sulle h

Visto che di questo caso si parlerà ampiamente come di un caso da manuale di errore di gestione da parte di un’azienda della comunicazione in rete coi propri clienti, posso solo giocare di tempismo e raccontare subito quello che abbiamo visto apparire in questi giorni intorno ai siti di Ikea (non ho bisogno di spiegarvi che azienda è visto che probabilmente leggete questo post seduti su una sedia Ikea, alla luce di una lampada Ikea, eccetera. Come me, del resto).

Di pochi giorni fa il brutto episodio di una manifestazione di lavoratori presso la sede di Ikea a Piacenza, con intervento della polizia, poco gentile.

Dibattito tradizionale a parte, già qualcuno aveva trovato il modo di esprimere creativamente il suo dissenso su questa vicenda, ad esempio il sito di subvertising (sottotitolo: “against consumption as a way of life”, siete avvertiti) con la presentazione del nuovo prodotto Ikea style Batong.

Ma oggi abbiamo assistito a qualcosa di ancora più notevole: il sito http://www.spazioalcambiamento.it/, che ospitava una campagna dell’azienda basata sull’idea di stimolare la partecipazione dei clienti con la proposta di idee sull’arredamento, o l’ambiente (forse, adesso è un po’ difficile immaginarselo, comunque l’intestazione della campagna era “Il manifesto del cambiamento”, ironia della sorte) ha cominciato di colpo ad ospitare idee sul cambiamento non esattamente dedicate a sedie, lampade e risparmio energetico.

Questo uno screenshot della pagina, con un commento aperto (il mio preferito, perché anche negli insulti lo stile è importante, e anche perché non mi piace la retorica vetero comunista, che però qui ammetto cada a fagiolo):

Questo un secondo screenshot della pagina (grazie, F. V.), che testimonia lo stile generale dei commenti:

E questo, finalmente (nel senso di finally), l’aspetto del sito dopo l’intervento dell’azienda:

Sì, è piccolo, ma c’è scritto proprio così:

“Questo sito ha subito un attacco informatico da parte di hacker.
Siamo perciò costretti a oscurare queste pagine per tutelare la privacy di tutte le persone che avevano lasciato la loro idea sul cambiamento.
Grazie a tutti i contributi.
IKEA Italia”
(Nel momento in cui scrivo lo potete ancora leggere online, ma non durerà).

E’ da anni che giro intorno all’idea del coinvolgimento degli utenti (i clienti sono lo stesso) tramite il web. Continuerò a dire che bisogna cercare il modo per seguire questa strada. Ma, intendiamoci, non così. In questo modo ci si gioca una reputazione tutta in un colpo. Perché? Diciamolo per gradi:

  1. se un sito è aperto alla partecipazione, che partecipazione sia, e che nulla venga cancellato
  2. gli hacker non sono i responsabili di tutto ciò che accade in rete e che non ci piace
  3. i commenti negativi stanno agli hacker come le pere agli elefanti

Sono stati scritti chilometri di inchiostro (beh, spesso digitale) per spiegare che cosa significhi la parola hacker. Il signor Ikea potrebbe ad esempio leggere L’etica hacker e lo spirito dell’età dell’informazione di Pekka Himanen, se predilige i grandi classici, oppure Hacker: il richiamo della libertà di Giovanni Ziccardi, se vuole orientarsi su qualcosa di più recente (c’è anche in ebook, anche se sospetto che da qualche parte si trovi anche Himanen in formato digitale). Ma se non volesse accollarsi nessuna di queste due pur piacevoli fatiche, gli basti sapere che posso definire hacker anche mio nipote di dieci anni quando smonta una macchinina per vedere com’è fatta dentro.

Ma immagino anche la fatica dei poveretti che hanno il compito di gestire questa situazione online con un’azienda alle spalle che chiama la polizia alle manifestazioni dei suoi lavoratori (sarà interessante vedere cosa succede sulla pagina Facebook di Ikea Italia), e quindi a loro, che sono lavoratori come i facchini, esprimo anche un po’ di solidarietà.

Social media crisis in biblioteca: siamo diventati grandi?

Voglio qui raccontare un fatto accaduto e fare alcune riflessioni. Il fatto è la polemica, riguardante il volontariato in biblioteca, nata sulla pagina Facebook dell’istituzione per cui lavoro e le riflessioni sono pure ipotesi: nessuno ci ha insegnato esattamente come ci si debba comportare in casi simili, e io non ho verità da spacciare per certe, neppure in questo caso.

Nota: in questo post non si discute di volontariato in biblioteca e tantomeno delle politiche del Comune di Bologna. Quindi, se di questo volete parlare, siete nel posto sbagliato e i vostri eventuali commenti non riceveranno risposta.

Il fatto: il lunedì mattina, come amministratore della pagina Facebook della biblioteca, controllo il calendario degli eventi e le novità sul sito della biblioteca, e cerco di programmare tutti gli aggiornamenti di status per la settimana che viene, con un ritmo predefinito che ci dia modo di sostenere il lavoro in modo sereno e omogeneo. La programmazione segue lo stesso processo, anche se in modo molto meno stringente, anche per l’account Twitter della biblioteca. Riguardo alla scelta di cosa lanciare sui social e cosa no, la mia politica è sempre stata di “indifferenza ai contenuti”: tutto ciò che arriva sul sito viene segnalato, con poche eccezioni riguardanti eventi veramente piccoli o giornate troppo piene per segnalare tutto. Non ho perciò trovato nulla di strano nel rilanciare dal sito a Facebook l’invito che ci era stato rivolto da un’associazione di volontariato locale per trovare nuovi associati che potessero occupare del tempo libero in attività a favore delle biblioteche.

Naturalmente, il tema è delicato, anzi delicatissimo in tempi di disoccupazione selvaggia e mercato del lavoro frantumato. E infatti, dopo una prima risposta positiva, è partita una lunga serie di critiche. Fintanto che la polemica è rimasta una polemica, abbiamo risposto un paio di volte a nome della biblioteca, secondo il principio dell’esprimere rispetto per tutti i punti di vista e della volontà di riferire a chi è responsabile del merito delle questioni. Ma la polemica è diventata velocemente un flame e di fronte a questo un amministratore di pagina si ferma e si rivolge ad altri: responsabili, direttori, dirigenti. Entro la sera del giorno stesso siamo quindi riusciti a pubblicare la risposta del massimo rappresentante dell’istituzione, a cui sono seguite e continuano a seguire risposte da parte dei cittadini.

Tutto questo è pubblicamente visibile nel lancio della notizia su Facebook e nella risposta del presidente dell’istituzione, in entrambi i casi con i relativi commenti.

La vicenda ha scatenato abbastanza rumore da meritarsi articoli su Il fatto quotidiano, La Repubblica, Tropico del libro, una trasmissione radiofonica su una radio locale e un hashtag dedicato su Twitter, #iononlavorogratis.

Questo il fatto. E queste le riflessioni. Innanzitutto, non è stato facile.

Una biblioteca non è generalmente un ente che susciti polemiche: attira un pubblico predisposto ad apprezzarne i valori e le attività, tende a mettere insieme ceti e classi di età, richiama l’idea di un luogo privo di conflitti. Quindi la sorpresa c’è stata (ingenuità mia, probabilmente, nel non non aver previsto da dove sarebbe potuto nascere un flame). La prima difficoltà è stata nel separare se stessi dal proprio ruolo. Cosa ovvia e facile finché si tratta di parlare del romanzo della settimana, meno ovvia se sul merito di quanto si discute si nutrono opinioni precise e se nel frattempo si diventa oggetto di insinuazioni che rasentano l’insulto (anche chi vi legge confonde i ruoli e non capisce che dietro la pagina non c’è il sindaco ma un lavoratore come tutti gli altri).

Seconda difficoltà: abbattere sul nascere ogni tentazione di cancellare la notizia che ha creato la polemica. In questo caso nulla, neppure un singolo commento, è stato cancellato. L’intero flame resta pubblico e chiunque è responsabile di quanto ha scritto. E, grazie alla struttura della timeline di Facebook, lo resterà anche in futuro, creando uno spazio interno alla rete, ma ospitato da un’istituzione pubblica, in cui su quell’argomento si potrà continuare ad esprimere un’opinione. Si sa da tempo che tentare di nascondere sui social media qualcosa che lì è nato è l’errore peggiore che si possa fare: amplificherebbe l’effetto negativo e distruggerebbe la fiducia magari faticosamente costruita in anni di lavoro.

Terza difficoltà: avere un filo di comunicazione diretta coi reponsabili dell’organizzazione per cui si lavora. Mi ero già resa conto di questo problema ai tempi del terremoto in Emilia, in cui mi ero presa la responsabilità di aggiornare Facebook e Twitter su eventi rilevanti come la chiusura della biblioteca senza parlarne preventivamente con nessuno. Il problema sta nel fatto che difficilmente i nostri dirigenti sono attrezzati a pensare che strumenti di comunicazione di questo tipo impongono tempi strettissimi e non sempre condividono l’idea che rispondere ai cittadini sia un obbligo e non un’opzione. L’inerzia della comunicazione pubblica come atto elargito alla cittadinanza nei tempi e nei modi che all’amministrazione fanno più comodo è ancora ben viva. In questo caso, quindi, l’essere riusciti a fornire una risposta ufficiale entro la giornata stessa (a prescindere dai contenuti) è un elemento che mi pare positivo.

Infine una riflessione: tutto sommato, che una pagina ospiti una polemica così sentita può anche essere un segno di salute, o di maturità. Se un account istituzionale sui social media non crea mai alcuna reazione fra i suoi utenti, possiamo pensare che sia perfettamente gestito, oppure che sia vissuto come irrilevante. Ci penserei, se facessi parte degli amministratori di pagina che puntano tutto sulle foto di libri antichi e di scaffali di design. Se la biblioteca deve essere una piazza, bisogna allora che siamo preparati a quanto avviene nelle piazze: tutti hanno diritto di parlare e spesso lo fanno anche in un modo che a noi può risultare eccessivo, fuori luogo o irritante. Insomma, non aspettiamoci solo buoni sentimenti e amore per la lettura, perché se la città entra davvero in biblioteca ci entra con tutto quello che è, tragedie sociali e idiosincrasie locali comprese.

Ma farei anche un passo oltre. Durante un flame, quello che può colpire è anche la pochezza di alcune delle posizioni espresse. Non stupisce, il mezzo favorisce l’impulso immediato prima che la riflessione, e il flame è sempre stato così anche prima dei social media. Ma noi parliamo a nome di una biblioteca. Chi parla o discute con noi è il pubblico di una biblioteca, che ci frequenta da anni. Se le posizioni che esprime sono stereotipate, dobbiamo pensare di avere fatto davvero bene il nostro lavoro? Abbiamo dato a tutti la possibilità di partecipare ad una polemica pubblica da posizioni differenziate ed informate?

“So how do librarians facilitate knowledge creation? They do so through access (building a bridge between conversants), knowledge (the requisite domain understanding necessary to converse), environment (providing a platform where a member can feel safe to participate), and motivation (understanding, supporting, and, in some cases, imparting a desire to participate).”
David Lankes, The Atlas of New Librarianship, MIT Press, 2011, p. 82